تعتبرجودة الأداء ضرورة لنجاح الخدمات وأساس للقدرة التنافسية، حيث تعمل معايير الجودة على تقليل الأخطاء ورفع مستوى الرضا عن الخدمة المقدمة. وتبرز جودة الرعاية الصحية كحقل مهم للنظام الصحي الذي لا يتحمل وجود خدمات سيئة أو أخطاء تؤثر في سلامة المرضى، حيث تضمن معايير الجودة على توفير خدمات صحية آمنة وفعالة ومنصفة وتقدم في الوقت المناسب ويكون فيها المريض أولًا.
وخلال هذه الفترة، فترة جائحة كورونا، فإن العلاقة عكسية بين تطبيق معايير الجودة الصحية في مقابل انتشار الكورونا، فكلما ازداد تطبيق معايير الجودة والتقيد بها كلما انخفضت فرص انتشار العدوى وأمكن السيطرة عليه والعكس صحيح.
إنشاء محاجر لمواجهة الكورونا ومنها مركز حجر الحد / الشامل الصحي
ومن نماذج تطبيق معايير الجودة في البحرين ما تم تطبيقه بنجاح كبير في مركز حجر الحد / الشامل الصحي والذي تم إنشاؤه حديثًا ضمن عدد من المراكز والمنشآت الصحية لمواجهة جائحة الكورونا وكانت إدارته مشتركة بين الهيئة الوطنية للتراخيص الطبية – نهرا ووزارة الصحة بقيادة المستشارة نعمت السبيعي والذي كان يدار بشكل دائم من قبل غالبية من المتطوعين.
ومركز حجر الحد / الشامل الصحي كما كل منشآت الرعاية الصحية تحتاج لتطوير مستمر لجودة الأداء والخدمات للوصول لمستوى عالي من الرعاية الصحية الفعالة والموثوقة، وكان تقديم الخدمات بجودة عالية يعتبر التحدي الأكبر كون غالبية العاملين هم من المتطوعين محدودي الخبرة ويواجهون ظروف استثنائية وجديدة من احترازات العدوى.
بداية أعمال الجودة في المركز.. كتابة إجراءات العمل المعتمدة
كان اعتماد كيفية أداء كل مهمة بالشكل الصحيح ضرورة لتقديم مستوى مرضي من الخدمات، والتي يمكن تدريب المتطوعين عليها وتقييم التزامهم بها، حيث تم تثبيت كيفية أداء أو ما يعرف بإجراءات العمل المعتمدة لكل عملية في كل قسم، مثل خطوات استقبال المرضى أو كيفية ترخيصهم من المركز.
وكانت البداية، عبر وضع مسودة لإجراءات العمل مستمدة من ممارسات سابقة لمراكز صحية مشابهة محليًا ودوليًا والالتزام بالمعايير الوطنية والدولية، ومن ثم أقلمة تلك الإجراءات مع الامكانيات الذاتية للمركز والتطبيق التجريبي والتعديل عبر آلية PDSA cycle للوصول لأفضل طريقة لأداء المهمة. وبعدها تم تدريب المتطوعين على تلك الإجراءات ووضع المخطط البصري لإجراء العمل المعتمد في كل قسم.
وكان للتخطيط والتدريب دور أساسي في تثبيت طريقة عمل كل إجراء وتقليص هامش الاختلاف في الأداء بين الجميع. وكان من أبرز النتائج هو توفير الجهد والوقت والمال وتقليل الأخطاء وتحسين التواصل وخلق بيئة عمل آمنة ونظام قابل لمتابعة ومحاسبة الفرق العاملة.
ولم تقتصر الإجراءات على العاملين في المركز فقط، بل شملت المقيمين في الحجر حيث تم توزيع عدد من التعليمات تضمنت خطة العلاج والخدمات المقدمة في المركز وأرقام تواصل معهم وكذلك أرقام الدعم والاستشارات النفسية وتعليمات أخرى عامة صحية هدفها ضبط العدوى.
ضبط إجراءات مكافحة العدوى
تم في البداية، تطبيق معايير تعليمات مكافحة العدوى الوطنية في مركزحجر الحد كتوفير أماكن مخصصة للبس ونزع المستلزمات الشخصية الخاصة بمباشرة المرضى وتوزيع المعقمات والإرشادات البصرية الخاصة، ومن ثم تم عمل عدة دورات تدريبية لكل العاملين وشملت عمال النظافة منها دورة في أساسيات مكافحة العدوى والتعقيم، ودورة في الإسعافات الأولية، وأخرى في مكافحة الحريق.
وبعد تنفيذ كافة المعايير والاحترازات الصحية لمكافحة العدوى في داخل المركز تم التنسيق مع إدارة مكافحة العدوى بوزارة الصحة كجهة رقابية للزيارة والتقييم والإرشاد بشكل دوري لتحسين ضبط مستوى مكافحة العدوى.
العمل على إجراءات الحصول على الاعتمادية
من أجل تطوير مستوى جودة العمل كان من اللازم حصول مركز حجر الحد على تقييم من قبل أجهزة رقابة خارجية متخصصة محلية ودولية.
فكانت الانطلاقة عبر إعداد تقييم ذاتي داخل المركز تحضيرًا للحصول على الاعتمادية الوطنية التي تمهد مستقبلا للحصول على الاعتمادية الدولية الكندية.
إعداد نظام لملاحظات وانطباع المرضى والعاملين
عملا بشعار المريض أولًا، وهو أساس كافة الخدمات المقدمة في المركز، فكان من الضروري معرفة انطباع المرضى من كافة الخدمات المقدمة داخل المركز من أجل التحسين المستمر، فتم عمل استبانة لقياس رضا المرضى وأخذ ملاحظاتهم حول طريقة استقبالهم، وعن جودة الوجبات، وعن رضاهم من الرعاية الصحية المقدمة وكذلك النظافة.
وكذلك تم قياس رضا العاملين في المركز - خاصة بأن أغلبهم من المتطوعين وقياس الرضا لديهم يعتبر مهم لحثهم على المزيد من العطاء، وكان الهدف توفير بيئة عمل جاذبة للمتطوعين توظف مهارات أكثر من أي واحد أو أكثر من قدراتهم وتحفزهم من تقديم أفضل ما لديهم من عطاء.
ختامًا، كانت تجربة تطبيق معايير الجودة في مركز حجر الحد / الشامل الصحي تجربة ملهمة خاصة كونها حالة فريدة كمركز يعمل ويدار من متطوعين في غالبيته وجسد نجاح وأهمية العمل الجماعي والتطوعي واستطاع توظيف قدرات الشباب المتأهب للعطاء والتضحية بالشكل الأمثل، ومع رضا المرضى والعاملين فكان النجاح الباهر حليف التجربة.
هاني الشيخ
متطوع ومسؤول الجودة بمركز حجر الحد الشامل الصحي
ماجستير جودة الرعاية الصحية
